¿Recuerdas cuando el término Social Media era un nuevo y desconocido territorio para las marcas? Pues de eso ya ha pasado un tiempo aunque haya resultado rápido, y ya tanto el término como esta “nueva cultura” se encuentran insertados profundamente en la cotidianidad de nuestras vidas. Actualmente las personas se congregan en esas curiosas plazas virtuales como Facebook, Twitter y Linkedin, y esto los profesionales del marketing lo saben. Por tanto, si quieres ser alguien más o menos relevante deberás hacer tu hueco en estos curiosos espacios de tránsito público. Tal es así, que hoy las estadísticas muestran como un 97% de los mercados técnicos se apoyan en plataformas social media para conectar con sus clientes. El problema es, que muchos no logran crear una experiencia divertida, relevante y personalizada para sus audiencias. Gracias a los chicos de Mashable hemos conseguido encontrar en este artículo grandes claves para lograr un buen engagement entre marca y consumidor.
Las marcas suelen perderse en la construcción de relaciones valiosas, o en algunos casos terminan en la lista de las meteduras de pata en social media. Lo cierto es que no somos dueños de la fórmula mágica para crear el engagement perfecto entre una marca y su/s público/s, pero sí conocemos 7 errores que siendo evitados, pueden lograr que tu organización y su reputación mediática en la red lleguen a mantener con la audiencia objetivo una vinculación, interés y lealtad bastante interesantes.
1. No hables tanto y enseña más
La clave del social media consiste en mostrar, no en contar. Las audiencias en este particular medio, prefieren una vinculación basada
en el contenido visual por encima del textual casi a un 100%. Por ejemplo ¿Sabías que aquellos tuits que contienen links con imágenes, consiguen un 200% más de engagement que aquellos con los famosos 140 caracteres? Pues sí, y es que en la red nos convertimos en deseosos consumidores de contenido visual, por tanto línea tras línea podemos estar perdiendo grandes oportunidades de conectar con nuestro público. Para esto que decimos, alguien que puede resultar un claro ejemplo a seguir es la famosa marca de galletas Oreo, cuya cuenta de Twitter es un fantástico compendio de encantadoras ilustraciones, inteligentes vídeos e imágenes capaces de hacer la boca agua.
2. No te conviertas en el único protagonista del espectáculo
Tratar de insertar la publicidad de la marca en las plataformas de social media, es algo que se considera un gran error. De hecho, una de las razones por las que el social media es efectivo es porque mucha gente ha logrado desconectarse de los medios tradicionales de comunicación de masas. En este nuevo paisaje mediático es increíblemente fácil hacer callar a una marca que habla, pero no escucha, y es tan sencillo como hacer un rápido click que diga adiós a tu contenido. Así que en lugar de hablar sobre ti mismo sin parar, procura hacer que tu audiencia sea el centro de atención resaltando sus intereses. El ejemplo a seguir para este caso sería el de la marca Monster Energy en Facebook.
3. No olvides pensar antes de tuitear
Mantener la notoriedad y ser considerado relevante no es algo fácil hoy en día. Entonces, ¿Cómo mantienen el ritmo los profesionales del marketing? En lugar de tratar de generar murmullo desde cero, las marcas utilizan trampolines que les ayudan a amplificar sus mensajes, y para ello se sirven de titulares de actualidad o contenidos en boga. Los Oscar y la Superbowl son claros ejemplos de esta táctica, que las marcas emplean para catapultar sus mensajes en torno a estos contenidos con gran tirada mediática y repercusión pública. Aunque también suelen ocurrir casos donde es la propia marca la que termina ocupando las portadas por la falta de idoneidad en sus mensajes, como así le ocurrió a la marca de ropa Gap cuando se le ocurrió promocionar sus descuentos a través de Twitter durante el huracán Sandy, a través de un mensaje que para muchos tuvo una actitud más cercana a la de un psicópata que la de una persona consciente de la gravedad de los acontecimientos.
4. No caigas en el error de pensar que todas las plataformas son iguales
Nuestra estrategia no podrá emplear la misma talla para todos. Por ejemplo para las relaciones B2B (Business to business) lo más adecuado emplear especialmente Linkedin, mientras que por ejemplo las relaciones B2C (Business to consumer) se centran en Facebook. Trata de encontrar los canales que mejor se alineen con los intereses de tu audiencia, experimenta con los tipos, cadencia y estilo de los contenidos que más resonarán. Los mejores equipos de social media tejen enfoques basados en las características del medio y el mensaje.
5. No silencies a tus clientes
Suele ser común aquello de que si un cliente tiene una queja sobre tu producto o servicio, podría comentárselo a sus amigos, familia o a todo un ejército de personas. Actualmente los consumidores pueden compartir sus experiencias negativas con miles de personas con tan sólo un click. Quizás por esto ya no sorprende que un 72% de los consumidores que realizan una queja sobre una marca, en una plataforma social, espera una respuesta en aproximadamente una hora. Ya no es posible ignorar las quejas de la audiencia, tengas 20 o 31 millones de seguidores en Facebook como McDonald’s.
6. No olvides que eres humano
En una época en la cual los consumidores están inmersos en un constante bombardeo de mensajes promociones, ofertas y precios bajos, la personalidad de tu marca es crucial para poder destacar dentro de la manada. Una jerga corporativista o las respuestas automatizadas harán que tu audiencia corra en el sentido contrario, mientras que aquellas marcas que no tienen miedo de sentirse relajadas serán recibidas con los brazos abiertos. Veamos esto que decimos en este ejemplo de una conversación entre Pizza Hut y uno de sus seguidores en Twitter
7. No supongas que tu estrategia va a funcionar
En la era de la famosa serie Mad Men (años 50), medir el impacto de tus esfuerzos comunicativos y de marketing, eran casi imposibles. Por suerte, hoy por hoy tenemos más posibilidades que nunca para conocer correctamente como esos esfuerzos impactan en el resultado final. Del 88% de las marcas que emplean plataformas de social media, sólo un 37 % se toma tiempo para medir el ROI (“Return of investment”: Retorno de la inversión) que tiene su trabajo online.
La conclusión es que actualmente el cliente tiene el control, y esperan que las marcas u organizaciones sepan dónde, cuándo y cómo conectar con ellos en los medios de comunicación social. Cada empresa tiene su propia hoja de ruta para llegar a ese destino, pero evitar estos siete errores en social media pueden ayudarnos a sortear unas cuantas barreras.
